Laster neste case...

Jernbaneverket

75 mill. kundeopplevelser og 130 konkrete tiltak

Jernbaneverket har et stort informasjonsansvar som omfatter både statisk og dynamisk informasjon til kundene. I dette tjenestedesignprosjektet var oppgaven å kartlegge i hvilken grad Jernbaneverket dekker de reisendes informasjonsbehov på stasjonen. Basert på innsikten skapte og visualiserte vi nye muligheter innen tjenestetilbud og informasjon til de reisende.

Innsikten prosjektet gav oss har ført til at Jernbaneverket har igangsatt flere prosjekter for å bedre kundeleveransene. Vi har stor tro på at målt kundetilfredshet skal fortsette å øke i årene som kommer.

Cecilie Pindsle, markedssjef, Jernbaneverket

130 konkrete tiltak

Relevant informasjon til riktig tid er avgjørende for en god kundeopplevelse. I dette prosjektet var målet å kartlegge hvordan Jernbaneverket møter de reisendes informasjonsbehov i ulike situasjoner. Gjennom tjenestedesignmetodikk og kundereisen som verktøy identifiserte vi alle berøringspunkter og avdekket smertepunkter på stasjon og stasjonsområdet.

Basert på en helhetlig, strukturert kundereise har vi snudd utfordringene og skapt ni mulighetsområder med ca. 130 små og store idèer som skal bidra til en bedre kundeopplevelse gjennom hele kundereisen. 

Den viktigste oppgaven var å dokumentere og visualisere en helhetlig kundereise fra ankomst til avreise fra stasjon. Kundereisen er en dramaturgisk modell som viser hvordan man som kunde over tid er direkte og indirekte i kontakt med et selskap eller en merkevare. Modellen tegner kundens opplevelse, inndelt i sekvenser og som helhet.

Identifiserte kundenes virkelige behov

I samarbeid med Jernbaneverket, togoperatørene og Ruter gjennomførte vi omfattende innsiktsarbeid gjennom observasjoner, intervjuer og walk-througs med reisende.

I tillegg arrangerte vi fokusgrupper, intervjuet flere servicefunksjoner på stasjonene og gjennomgikk henvendelser til Jernbaneverkets kundeservice.

 

Basert på funnene kunne vi prioritere mulighetsområder for å skape forbedringer og nye løsninger i kundereisen. Vi definerte de reisende etter kunnskap, erfaring og reisesituasjoner – fra de rutinerte pendlerne til de ukjente turistene. Disse profilene gjør det lettere for Jernbaneverket å tenke kundeorientert i fremtidige prosjekter.

Sammen med et rammeverk for planlegging av informasjon på stasjonene gir profilene en felles forståelse av hvem de togreisende er og hvilke behov de har knyttet til før, under og etter reisen.

Uniform ledet oss støtt gjennom prosjektet og leverte en grundig sluttrapport og ikke minst en idébank som vi stadig finner fram igjen og refererer til.

Cecilie Pindsle, markedssjef, Jernbaneverket

Fra idé til prosjekt

Kundereisen og mulighetsstudiet har skapt en felles forståelse mellom Jernbaneverket og togselskapene, for utfordringer og muligheter knyttet til det å skape en bedre kundeopplevelse.

Innsikten og ideene i mulighetsstudiet blir aktivt brukt i  nye prosjekter. Vi er allerede i gang med utvikling av nytt informasjonsdesign og layout for alle skjermer og anvisere på norske togstasjoner (lanseres høsten 2016), til ny mobil plattform (planlagt lansert i 2017).