Laster neste case...

NSB Buss for tog

Fra kaos til fornøyde kunder gjennom tjenestedesign

Når Jernbaneverket gjennomfører vedlikehold og forbedringer på sporet fører det til store utfordringer for 30 000 reisende, hver dag. Sammen med NSB har vi gjennomført et tjenestedesignprosjekt der målet var å kartlegge de reisendes behov og definere tiltak som øker kundetilfredsheten når togene ikke går som normalt.

 

Innhenting og tolkning av innsikt for å forstå kundenes ønsker og behov

Gjennom omfattende brukerstudier observerte og intervjuet vi togreisende, NSB-ansatte i ulike avdelinger, samarbeidspartnere og andre involverte parter. Vi analyserte og tolket innsikten som ble dokumentert gjennom en helhetlig, strukturert kundereise. Sammen med NSB og andre involverte etablerte vi en felles forståelse for utfordringene slik kundene opplever dem. Vi identifiserte smertepunkter, utarbeidet mulighetsområder og skapte nye løsninger.

 

Fra minusregnskap til kundeopplevelse

For å øke kundetilfredsheten i en avvikssituasjon må kundene gjøres i stand til å ta gode valg for seg selv og sin situasjon. For å lykkes med dette handler det om å skape løsninger på tvers av organisering, kommunikasjon, logistikk og alle kontaktpunkter de reisende har med NSB.

 

Relevant informasjon i riktig tid

Relevant informasjon til riktig tid er avgjørende for at kundene kan ta gode valg og i størst mulig grad være selvhjulpen. Målet er å gi kundene mulighet til å velge en annen løsning enn Alternativ reise som passer den enkelte kundes situasjon.

NSB planla og gjennomførte et omfattende informasjonsopplegg med tydelig og enhetlig kommunikasjon i alle flater. Spesielt digitale kanaler som nsb.no og NSB appen er sentrale i budskapsformidlingen.

I mulighetsstudiet foreslo vi en lang rekke konkrete aktiviteter og løsninger som skulle forbedre kundenes situasjon. Listen med over 120 forslag inneholder store og små tiltak på tvers av flater og organisasjon. Målet var å øke kundeopplevelsen i en avvikssituasjon gjennom både fysiske, organisatoriske og digitale løsninger.

 

Ny tjeneste med helhetlig identitet

En del av løsningen var å utvikle en ny tjeneste med gjenkjennelig identitet i alle kontaktpunkter. Alternativ reise ble etablert og tar høyde for at ulike fremkomstmidler som buss, bane, taxi og minibuss benyttes som erstatning for tog. En helhetlig visuell identitet bidrar til at tjenesten oppleves gjenkjennelig.

Mange av elementene som ble utviklet, eksempelvis servicepunktene på Oslo S, oppleves som permanente. Dette bidrar til å skape trygghet for kundene i en stresset situasjon.